16.10.13

Cuando el teleoperador (o teleoperadora) se olvida de que tiene ese recurso tan valioso llamado cerebro

Vía: Engadget
Hoy vengo a contar una situación surrealista y de un sector más que comentado aquí y allende los blogs:

Ser teleoperador no es incompatible con hacer uso de ese recurso tan valioso como es el cerebro

La frase es larga, lo sé. Pero seguro que no tan larga como puede hacerse una conversación telefónica de ciertas características.

Poniendo un ejemplo concreto, estás en la oficina, cogiendo llamadas, atendiendo diferentes asuntos y una de esas llamadas es la "llamada del horror".
Puede ser que por la práctica que adquieres cuando has hecho algo muchas veces en tu vida, terminas siendo capaz de reconocer el contenido de una llamada o el motivo de una visita solo con los primeros segundos de contacto.
No hablo de un superpoder. Seguro que todas aquellas personas que llevan tiempo desempeñando las mismas tareas lo comparten.
En algunas tareas en concreto te conviertes en un "superespecialista". No te servirá de nada en la vida pero la habilidad se tiene, te guste o no.
De este modo yo ya sé por diferentes factores y en los primeros segundos de la llamada si la que toca es de tipo comercial (a veces me equivoco).

Aceptamos que las personas que se dedican a hacer llamadas para ofrecer productos y servicios se enfrentan a un porcentaje alto de respuestas digamos, no agradables (muchas veces bien groseras). Es cierto que tienen un guión, que estos puestos de trabajo no están pagados como para pegarte la gran vida, que la empresa -a veces empresas- para la que trabajas te escuchan y/o te graban para mantener una supuesta calidad, que te presionan para llegar a unos objetivos, bien de ventas o de volumen de llamadas, y que es muy raro encontrar a alguien a quien de verdad le apasione. Puesta toda esta comprensión por mi parte lo que se me hace imposible de soportar son los teleoperadores (y teleoperadoras) que viven en realidades paralelas.

Y voy a mi flamante llamada de ejemplo para ilustrar lo que quiero decir. Descuelgo y después de la fórmula oficial para "dar la bienvenida" me preguntan por una persona que antes trabajaba en la oficina pero ya no y coincide que tiene el mismo nombre que otra que sí continua.
En un despiste por mi parte le digo que sí pero que no está físicamente. Me preguntan que cuándo pueden llamar otra vez, que me dejan un teléfono de contacto, bla bla bla...y mi atención remota, -esa que parece que no pero se acaba enterando de todo aunque a veces sea más lenta que la inmediata; la que nos permite recordar dónde nos dejamos las malditas llaves o las gafas- se percata del error. Vuelvo a preguntar el apellido y le explico que no, que esa persona no trabaja en la oficina, que la he confundido con otra.

Lo que oigo en respuesta es: "otras veces hemos llamado y nos han dicho que sí" -Aquí se masca la tragedia.
-"Le habrán dicho que sí pero ya no trabaja aquí. De hecho todas las veces que han hablado conmigo ya les he dicho que no" (No han sido pocas veces, por cierto, parece que cuatro veces no son suficientes para poner al día el registro). " Le han dado mal la información".
-"Ya pero es que otras veces nos han dicho que sí trabaja esta persona. ¿Podría pasarme con el departamento de recursos humanos? Para confirmar que esta persona ya no trabaja con ustedes y borrar su teléfono.
-"Lo siento pero no puedo pasarle y ya le confirmo yo que esta persona no trabaja aquí."
-"Bueno, volveremos a llamar en otro momento para hablar con recursos humanos" -lo que quiere decir que volverán a llamar en otro momento en que a ser posible no conteste yo.
-"Muy bien pero la información va a a ser la misma"

Por supuesto todo esto dicho por parte del teleoperador en ese tono monocorde que siempre me hace pensar en los serial killer, que ni empatizan, ni entienden, ni sienten, ni padecen. Ellos tienen una misión y ya puedes estar contestando la llamada mientras te hacen un empaste sin anestesia que no cambian el tono.
(Afortunadamente hay muchas otras personas que hacen muy bien su trabajo, estén encantadas con él o no.)

No seré yo quién dé lecciones de marketing telefónico pero desde luego una venta, contacto, o lo que sea que quieras conseguir -de clientes mejor ni hablemos- no se hace manteniendo un pulso verbal con nadie que sabe mejor que tú de lo que estáis hablando. Que a pesar de todas las presiones habidas y por haber detrás de esa voz que llama tiene que haber flexibilidad, creatividad y amabilidad.
No hay que morir con el guión puesto y subjetivamente empeñado en concluir la llamada con la idea que tenías en mente de lo que querías conseguir antes de que la empezaras.
Así se saltan uno de los primeros pasos, esencial, impepinable, el primer mandamiento de cualquier llamada comercial: escuchar al interlocutor.
¿No parece tan difícil no?

[Nota: Volvió a llamar el mismo tipo al día siguiente y volvió a argumentar igualmente que otras personas le habían dicho que sí trabajaba aquí mi ex-compañero. Ya tengo ganas yo de saber quiénes eran esas personas...¿Los amigos imaginarios?]