16.10.13

Cuando el teleoperador (o teleoperadora) se olvida de que tiene ese recurso tan valioso llamado cerebro

Vía: Engadget
Hoy vengo a contar una situación surrealista y de un sector más que comentado aquí y allende los blogs:

Ser teleoperador no es incompatible con hacer uso de ese recurso tan valioso como es el cerebro

La frase es larga, lo sé. Pero seguro que no tan larga como puede hacerse una conversación telefónica de ciertas características.

Poniendo un ejemplo concreto, estás en la oficina, cogiendo llamadas, atendiendo diferentes asuntos y una de esas llamadas es la "llamada del horror".
Puede ser que por la práctica que adquieres cuando has hecho algo muchas veces en tu vida, terminas siendo capaz de reconocer el contenido de una llamada o el motivo de una visita solo con los primeros segundos de contacto.
No hablo de un superpoder. Seguro que todas aquellas personas que llevan tiempo desempeñando las mismas tareas lo comparten.
En algunas tareas en concreto te conviertes en un "superespecialista". No te servirá de nada en la vida pero la habilidad se tiene, te guste o no.
De este modo yo ya sé por diferentes factores y en los primeros segundos de la llamada si la que toca es de tipo comercial (a veces me equivoco).

Aceptamos que las personas que se dedican a hacer llamadas para ofrecer productos y servicios se enfrentan a un porcentaje alto de respuestas digamos, no agradables (muchas veces bien groseras). Es cierto que tienen un guión, que estos puestos de trabajo no están pagados como para pegarte la gran vida, que la empresa -a veces empresas- para la que trabajas te escuchan y/o te graban para mantener una supuesta calidad, que te presionan para llegar a unos objetivos, bien de ventas o de volumen de llamadas, y que es muy raro encontrar a alguien a quien de verdad le apasione. Puesta toda esta comprensión por mi parte lo que se me hace imposible de soportar son los teleoperadores (y teleoperadoras) que viven en realidades paralelas.

Y voy a mi flamante llamada de ejemplo para ilustrar lo que quiero decir. Descuelgo y después de la fórmula oficial para "dar la bienvenida" me preguntan por una persona que antes trabajaba en la oficina pero ya no y coincide que tiene el mismo nombre que otra que sí continua.
En un despiste por mi parte le digo que sí pero que no está físicamente. Me preguntan que cuándo pueden llamar otra vez, que me dejan un teléfono de contacto, bla bla bla...y mi atención remota, -esa que parece que no pero se acaba enterando de todo aunque a veces sea más lenta que la inmediata; la que nos permite recordar dónde nos dejamos las malditas llaves o las gafas- se percata del error. Vuelvo a preguntar el apellido y le explico que no, que esa persona no trabaja en la oficina, que la he confundido con otra.

Lo que oigo en respuesta es: "otras veces hemos llamado y nos han dicho que sí" -Aquí se masca la tragedia.
-"Le habrán dicho que sí pero ya no trabaja aquí. De hecho todas las veces que han hablado conmigo ya les he dicho que no" (No han sido pocas veces, por cierto, parece que cuatro veces no son suficientes para poner al día el registro). " Le han dado mal la información".
-"Ya pero es que otras veces nos han dicho que sí trabaja esta persona. ¿Podría pasarme con el departamento de recursos humanos? Para confirmar que esta persona ya no trabaja con ustedes y borrar su teléfono.
-"Lo siento pero no puedo pasarle y ya le confirmo yo que esta persona no trabaja aquí."
-"Bueno, volveremos a llamar en otro momento para hablar con recursos humanos" -lo que quiere decir que volverán a llamar en otro momento en que a ser posible no conteste yo.
-"Muy bien pero la información va a a ser la misma"

Por supuesto todo esto dicho por parte del teleoperador en ese tono monocorde que siempre me hace pensar en los serial killer, que ni empatizan, ni entienden, ni sienten, ni padecen. Ellos tienen una misión y ya puedes estar contestando la llamada mientras te hacen un empaste sin anestesia que no cambian el tono.
(Afortunadamente hay muchas otras personas que hacen muy bien su trabajo, estén encantadas con él o no.)

No seré yo quién dé lecciones de marketing telefónico pero desde luego una venta, contacto, o lo que sea que quieras conseguir -de clientes mejor ni hablemos- no se hace manteniendo un pulso verbal con nadie que sabe mejor que tú de lo que estáis hablando. Que a pesar de todas las presiones habidas y por haber detrás de esa voz que llama tiene que haber flexibilidad, creatividad y amabilidad.
No hay que morir con el guión puesto y subjetivamente empeñado en concluir la llamada con la idea que tenías en mente de lo que querías conseguir antes de que la empezaras.
Así se saltan uno de los primeros pasos, esencial, impepinable, el primer mandamiento de cualquier llamada comercial: escuchar al interlocutor.
¿No parece tan difícil no?

[Nota: Volvió a llamar el mismo tipo al día siguiente y volvió a argumentar igualmente que otras personas le habían dicho que sí trabajaba aquí mi ex-compañero. Ya tengo ganas yo de saber quiénes eran esas personas...¿Los amigos imaginarios?]


10 comentarios:

  1. Pues sí, no puedo estar más de acuerdo contigo: por una parte el trabajo es horrible y las directrices que reciben de unos supuestos especialistas en márketing (o lo que sea) son para echarse a llorar, y si tuvieran responsables que les dejaran salirse del guión, otro gallo les cantaría.

    Vale, pero aún así hay veces que realmente te sacan de tus casillas y piensas "Hombre, también podía pensar un poquito lo que estás diciendo"

    La última que me pasó a mí fue cuando me iba a mudar de casa, que como ONO no tenía cable en mi nueva casa, me di de baja
    - Y no conoce a quién va a ocupar la casa que deja?
    - No, ni idea
    - Es que tenemos una oferta que ...
    - No, no los conozco
    - Un familiar o un amigo
    - ¿cuánta gente que deja un piso, sabe que va a vivir en él un familiar o un amigo??
    - Es que la oferta consiste en ...

    A ver o los conozco o no los conozco, no voy a empezar a conocerles porque la oferta sea buena o mala, digo yo.

    Y es que alguien les ha enseñado a desconfiar y a pensar que si dices que alguien no trabaja en la oficina, es mentira, si dices que no conoces a los futuros inquilinos de tu casa, es mentira, si dices que tu padre ha muerto y por eso vas a dar de baja la línea, pues también.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. A desconfiar y que luego les torturan al final del día en el sótano poniéndoles vídeos y la musiquilla promocional corporativa en bucle si no alcanzan el objetivo de ventas.
      Son tan insistentes y tan preguntones que el día que los servicios secretos caigan en la cuenta del potencial que tienen encontrarán un filón. ;-)

      Eliminar
  2. A lo mejor es que algunas personas creen que insistiendo mucho en algo se consigue cambiar la realidad. A mí me parece una teoría plausible, ¿a ti no? :-D

    Saludos.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Sí, la del disco rayado pero se suponía que era para los consumidores, ¿no? ;-)
      De todos modos yo quiero su fe.

      Eliminar
  3. Madre mia que pesadilla, en mi oficina tambien llaman preguntando por gente que nunca ha trabajado aqui que es aun peor... y ademas es imposible que nadie en algun momento les haya dicho que si porque soy yo la unica que coge el telefono!!!!

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Jajaja. Eso todavía es peor. Tú comprueba si las sustancias del desayuno que te ponen en la cafetería por la mañana son todas legales, no vaya a ser que te transformes o le estés pasando las llamadas a otra persona y ni te des cuenta ;-D

      Eliminar
  4. Hola otra vez. Te dejo este mensaje aquí porque no puedo acceder a tu correo: te he nominado, junto con otros blogs, para un premio virtual. En la nueva entrada de mi blog tienes las explicaciones referentes a esto. Espero que te guste.
    Un saludo (y borra este comentario si quieres).

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Oh, muchas gracias! Voy ahora mismo :-D

      Eliminar
  5. Me ha gustado eso de que "no hay que morir con el guión puesto", jajaja.
    Realmente llega uno a pensar que no puede tratarse de seres humanos, con esa machaconería a cuestas. Por un momento he imaginado la posibilidad de poder sacar un brazo por el teléfono y estrangularlos, pero puede que ni por esas. A lo mejor, con la cara morada, aún dirían

    "Otraaas veveces je llamaddo y me han dichho jje síiiii"

    Paciencia en grado sumo, Mae, que no alteren tu pacifismo gatuno.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Jajaja, a mi me dan ganas de arañarles la cara y que al menos durante unos días se acuerden de mí pero claro, luego pienso en que tendría que lamerme las patitas y me da repelús :-S

      Eliminar